Une véritable fraude se produit lorsque les informations d'un titulaire de carte sont volées et utilisées pour effectuer des transactions en ligne non autorisées. La fraude amicale, ou fraude par rétrofacturation, comme on l'appelle parfois, se produit lorsqu'un client achète un produit ou un service en ligne, puis conteste l'achat apparemment légitime et réclame le remboursement à sa banque en utilisant le système de rétrofacturation. 

Le nom de fraude amicale semble inoffensif, n'est-ce pas ? La vérité est que dans la plupart des cas, la fraude amicale est tout sauf cordiale. Dans un environnement de brique et de mortier, une grande partie de ces rétrofacturations de fraude amicale seraient considérées comme du vol à l'étalage ou du vol. La fraude amicale tire son nom joyeux du fait que le demandeur semblera crédible et honnête. 

Cependant, les rétrofacturations pour fraude amicale sont un véritable problème pour les commerçants, pour plusieurs raisons :

  • Le commerçant perd les revenus et la marchandise car le titulaire de la carte n'est pas obligé de restituer la marchandise 
  • Le commerçant perd les frais d'expédition et de manutention des marchandises
  • Le commerçant perd sur les coûts de transaction de la vente
  • Le commerçant doit payer des frais de rétrofacturation
  • Le commerçant risque d'être répertorié comme un commerçant à haut risque, ce qui entraîne des frais de transaction et de traitement plus élevés, et peut même entraîner la résiliation des services de paiement.
  • Il faut du temps, des efforts et de l'argent pour lutter contre une rétrofacturation

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un client initiera une rétrofacturation, certaines sont malveillantes tandis que d'autres sont des erreurs honnêtes ou même justifiées.

Transaction non autorisée par des éléments criminels

Dans ces cas, les informations du titulaire de la carte ont été légitimement volées et sont utilisées par des criminels pour effectuer des transactions. Les rétrofacturations sont conçues pour protéger le consommateur contre ce type d'activité criminelle. Ce n'est pas une fraude amicale, mais une véritable fraude.  

Nom de marchand non reconnu

Dans ces cas, le titulaire de la carte ne reconnaîtra pas le nom du vendeur sur son relevé ou sa notification. Cela se produit fréquemment si un commerçant facture sous un nom différent de celui de sa présence en ligne. 

Frais d'abonnement non reconnus

Dans ces cas, le titulaire de la carte ne se souvient pas qu'il s'est inscrit aux paiements récurrents. Cela se produit souvent lorsque le titulaire de la carte s'inscrit pour un essai gratuit, l'oublie et n'annule pas l'abonnement avant la fin de la période d'essai. Soit le titulaire de la carte ne se souvient pas qu'il a un abonnement au service, cela peut être particulièrement vrai si les échéanciers de paiement ne sont pas mensuels mais peut-être trimestriels, annuels ou semestriels.

Achat oublié

Dans ces cas, le titulaire de la carte oublie qu'il a effectué l'achat. Cela peut se produire s'il y a une longue période d'attente pour un achat, par exemple plusieurs mois, et qu'il n'est facturé qu'à l'expédition.

Erreur bancaire

Dans ces cas, le titulaire de la carte peut s'être simplement renseigné sur un débit auprès de sa banque et la banque a initié une rétrofacturation en son nom sans que le titulaire de la carte ne le demande réellement.

Insatisfaction client

Dans ces cas, le titulaire de la carte n'est pas satisfait de son achat pour diverses raisons, telles qu'il est arrivé endommagé, n'a jamais été livré, le mauvais produit a été expédié ou il n'était pas comme annoncé. Plutôt que de contacter le commerçant pour un remboursement, le titulaire de la carte se rend directement à la banque pour récupérer son argent. Ces types de rejets de débit peuvent être des plaintes légitimes dues à une erreur ou à une négligence du commerçant, ou ils peuvent être un malentendu de la part du titulaire de la carte quant à ce qu'il a commandé. Ces types de rétrofacturations sont réduits par un bon service client de la part du commerçant.

Non-réponse du marchand

Dans ces cas, le titulaire de la carte peut avoir tenté d'initier un retour ou demandé un remboursement pour une raison apparemment légitime, mais le commerçant n'a pas du tout communiqué avec l'acheteur. S'il n'y a pas de réponse aux questions, ou si le client ne peut pas joindre le commerçant, il peut déposer une rétrofacturation par frustration.  

Achats effectués par un membre de la famille

Dans ces cas, un membre de la famille du titulaire de la carte, souvent un enfant, effectue un achat par carte de crédit à l'insu du titulaire de la carte. Cela peut être accidentel, comme un enfant effectuant des achats intégrés de manière transparente sur l'appareil de ses parents, ou cela peut être intentionnel. Après tout, les enfants volent les cartes de crédit de leurs parents pour faire des achats depuis l'époque de la vente par correspondance. Ces événements sont si courants qu'ils ont même leur propre nom de catégorie : la fraude familiale. 

Délai de remboursement

Dans ces cas, le titulaire de la carte a demandé un remboursement au commerçant, mais estime qu'il a mis trop de temps à agir. Il demande donc une rétrofacturation à la banque, pensant que ce sera plus rapide.

Remords de l'acheteur

Dans ces cas, le titulaire de la carte regrette son achat, mais n'effectue pas de retour dans le délai de retour stipulé par le commerçant. Plutôt que d'accepter le fait qu'il n'a pas renvoyé l'article à temps, le titulaire de la carte déposera une rétrofacturation pour essayer de récupérer son argent.

Cybervol à l'étalage

Dans ces cas, le titulaire de la carte abuse du système de rétrofacturation pour essayer d'obtenir des biens et des services gratuitement. Ils savent que le système de rétrofacturation favorise automatiquement le titulaire de la carte et que le commerçant ne le combat pas nécessairement. Il s'agit d'une fraude amicale au sens le plus vrai du terme, et ce n'est rien de plus qu'une intention de voler des marchandises au marchand. Le fraudeur peut essayer diverses ruses, comme prétendre que les marchandises n'ont jamais été livrées ou qu'ils ont renvoyé des articles pour un remboursement mais que le commerçant ne l'a jamais traité. Le vrai problème est que les rétrofacturations sont très faciles à faire et que les cybervoleurs à l'étalage ont tendance à devenir des récidivistes. 

Les rétrofacturations sont conçues pour protéger le consommateur. Les associations de cartes (par exemple Visa ou Mastercard) ont une politique du consommateur d'abord pour protéger leurs clients. Ils doivent également se conformer à la législation locale concernant les droits et la protection des consommateurs. Cependant, les commerçants peuvent et doivent contester les rétrofacturations pour fraude amicale lorsqu'ils ont des preuves claires qu'ils ont raison. Ils peuvent gagner un renversement et récupérer les revenus, et accroître leur réputation auprès des banques. En outre, le consommateur peut être éduqué sur l'utilisation correcte des rétrofacturations.

Cependant, la lutte contre les rétrofacturations n'est pas toujours une tâche facile et peut prendre beaucoup de temps et être décourageante. Les grands détaillants et les commerçants peuvent avoir affecté du personnel ou même des départements entiers dédiés au traitement des rétrofacturations. Les petites entreprises, cependant, n'ont pas ces luxes. La bonne nouvelle est qu'il existe des sociétés spécialisées qui peuvent vous aider, et souvent vos partenaires de paiement incluront des services de rétrofacturation comme valeur ajoutée. 

At Crête de Baer nous savons que les rétrofacturations sont très difficiles pour les petites ou les nouvelles entreprises. Nous offrons des solutions de paiement solides et d'excellents conseils pour atténuer le risque de rétrofacturation et les contester. Parlez-nous des solutions de paiement pour votre activité en ligne.