Si un client n'est pas satisfait de certains aspects d'un achat effectué avec une carte de crédit ou de débit, il peut demander un recours de plusieurs manières.

Une façon consiste pour le client à contacter le vendeur et à suivre les procédures de retour habituelles du vendeur. Le vendeur peut émettre un remboursement, remplacer des marchandises, émettre un crédit en magasin ou tout ce qui est approprié selon les circonstances.  

Une autre façon consiste pour le client à contacter sa banque et à demander que la transaction par carte de crédit ou de débit soit annulée et que les fonds lui soient restitués. C'est ce qu'on appelle une rétrofacturation. 

Il existe plusieurs acteurs dans une situation de rétrofacturation :

  • Le consommateur ou le titulaire de la carte
  • La banque émettrice - la banque auprès de laquelle le consommateur a le compte à partir duquel la transaction a été effectuée
  • Le marchand ou le vendeur
  • La banque acquéreuse - la banque auprès de laquelle le commerçant a le compte qui a reçu les fonds pour la transaction 
  • Le réseau des cartes de crédit

Il peut également y avoir d'autres entreprises et organisations impliquées dans le processus, telles que des passerelles de paiement en ligne, des processeurs de paiement et des facilitateurs.   

Une rétrofacturation suit un certain processus :

  • Le consommateur contacte sa banque émettrice, évoquant un litige et demandant l'annulation des frais
  • Si la banque émettrice estime que la réclamation n'est pas justifiée, le litige s'arrêtera là
  • Si la banque émettrice détermine que la réclamation peut être valide, la banque émettrice accordera au consommateur un crédit provisoire équivalent au montant de la transaction
  • La banque émettrice contactera alors la banque acquéreuse qui notifiera le litige au commerçant
  • Les fonds correspondant à la valeur de la transaction seront retirés du compte du marchand et envoyés à la banque émettrice
  • Le commerçant peut choisir d'accepter la rétrofacturation, auquel cas les fonds restent retirés du compte du commerçant et les frais de pénalité sont payés
  • Le commerçant peut choisir de lutter contre la rétrofacturation et de soumettre la documentation pertinente 
  • Il y aura alors un processus d'enquête et d'évaluation à la banque émettrice
  • Si le résultat est en faveur du commerçant, les fonds seront restitués du compte des consommateurs aux commerçants, mais toute pénalité ou frais administratifs ne seront pas remboursés.
  • Si le résultat est en faveur du consommateur, le commerçant peut choisir entre accepter le résultat ou lutter davantage par le biais d'un processus d'arbitrage.
  • L'arbitrage est généralement géré par le réseau de cartes. C'est un processus long et coûteux et la décision est finale 

Les rétrofacturations sont conçues pour protéger le consommateur contre des problèmes légitimes tels que la fraude par carte et les commerçants peu scrupuleux, et le processus est fortement biaisé en faveur du consommateur. 

Les consommateurs peuvent demander des rétrofacturations pour des articles défectueux ou endommagés, la non-livraison d'articles, des articles incorrects expédiés, des frais incorrects et même, dans certains cas, simplement le remords de l'acheteur.

Il existe des raisons légitimes pour lesquelles un client peut demander une rétrofacturation :

  • Il y avait une charge frauduleuse sur leur compte
  • Il y a eu un double débit pour la même transaction
  • Ils avaient correctement mis fin à un abonnement mais étaient toujours facturés
  • Ils n'ont pas pu résoudre le litige à l'amiable directement avec le commerçant 

Il existe des cas où le consommateur peut mal comprendre ou se tromper, puis demander une rétrofacturation :

  • Le consommateur n'a pas reconnu le nom du commerçant, ni la référence sur le relevé, même s'il a effectué l'achat
  • Le consommateur peut ne pas se rendre compte qu'un paiement correspond à un abonnement auquel il a souscrit
  • Le consommateur peut avoir complètement oublié qu'il a effectué l'achat - cela peut arriver avec de longs délais de livraison
  • Le consommateur n'a pas réalisé ce qu'il a réellement acheté, comme les mauvaises tailles choisies, et pense que c'est la faute du vendeur
  • Le consommateur n'a pas réalisé qu'il pouvait essayer de résoudre le problème directement avec le commerçant, en utilisant la politique et les procédures de retour du commerçant.

Ensuite, il y a les cas connus sous le nom de «fraude amicale», où le consommateur veut essentiellement obtenir quelque chose gratuitement. Avec la plupart des rétrofacturations, le consommateur n'est pas tenu de retourner les biens achetés puis contestés par la suite. Par conséquent, si le consommateur réussit dans sa demande de rétrofacturation, il peut conserver les marchandises et se faire restituer son argent.  

Les rétrofacturations sont inévitables dans toute entreprise. Aucune entreprise ne fonctionne correctement 100% du temps et des erreurs sont commises. Les consommateurs font aussi des erreurs. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place de bonnes politiques de retour, afin qu'il soit plus facile pour le consommateur de traiter directement avec le commerçant. Un service client de qualité, amical et efficace peut grandement contribuer à réduire les rétrofacturations. Les entreprises doivent également conserver d'excellents enregistrements des transactions, utiliser des partenaires d'expédition avec suivi et définir clairement ce que les clients achètent. 

Les rétrofacturations sont un vrai problème, en particulier pour les petites entreprises. Essentiellement, le commerçant est présumé coupable jusqu'à preuve du contraire. Les inconvénients pour les commerçants peuvent inclure :

  • Frais de pénalité - ceux-ci ne sont pas remboursés même si le résultat est en faveur des commerçants
  • Perte de revenus sur le produit ainsi que sur les frais d'expédition et autres frais logistiques, car les marchandises ne sont pas retournées
  • Trop de rétrofacturations peuvent entraîner une classification comme un risque plus élevé, ce qui peut entraîner des pénalités encore plus élevées et même la fermeture de comptes bancaires

En tant que petite entreprise, il est très difficile de gérer les rétrofacturations. C'est un processus compliqué et long, et la plupart des petites entreprises ne savent tout simplement pas quoi faire. C'est pourquoi il est important d'avoir un partenaire de paiement qui traitera ces questions en votre nom ou vous conseillera sur ce qu'il faut faire à n'importe quelle étape du processus. Cela ne signifie pas que vous n'avez pas besoin de tenir de bons registres - si vous voulez que quelqu'un vous représente dans la contestation des rétrofacturations, vous devez lui donner de bonnes munitions si vous voulez gagner.  

Chez Baer's Crest, nous savons à quel point les rétrofacturations peuvent être un cauchemar. Nous pouvons vous conseiller sur les méthodes d'atténuation opérationnelles, ainsi que proposer des solutions de paiement qui peuvent aider à soulager la douleur des rétrofacturations. Contactez-nous comment nous pouvons vous aider.