Une rétrofacturation est un processus par lequel un client demande à sa banque d'annuler un paiement sur sa carte de crédit ou de débit. Il est également connu sous le nom de litige de paiement. Lorsqu'un client demande une rétrofacturation, le montant de la transaction sera retiré du compte du commerçant et sera remboursé au client. Les rétrofacturations étant une forme de protection des clients, il incombe au commerçant de prouver que la transaction est légitime. Si le commerçant peut le prouver, les fonds lui seront restitués, mais il sera toujours responsable des pénalités et autres frais, et le processus peut être très long. Si le commerçant échoue dans ses efforts pour contester la rétrofacturation, il sera responsable des frais ainsi que des frais pour les marchandises réelles et l'expédition, car les marchandises n'ont pas à être retournées au vendeur dans une situation de rétrofacturation.

Les clients peuvent demander une rétrofacturation pour plusieurs raisons :

  • Le client n'a pas autorisé le débit, le plus souvent parce que la carte a été perdue ou volée
  • Le client n'a pas reconnu le nom du commerçant sur le relevé
  • Le client a été facturé deux fois par erreur
  • Le client n'a pas reçu le produit ou les services qu'il a achetés
  • Le client a reçu des produits cassés ou endommagés
  • Le client a reçu le produit, mais il n'a pas répondu à ses attentes
  • Le client a été facturé pour un abonnement qu'il avait annulé ou expiré

Bien sûr, il peut s'agir de raisons légitimes, mais malheureusement, il y a une autre raison, à savoir que le client ne veut tout simplement pas payer pour le produit et estime qu'une rétrofacturation est un moyen facile d'obtenir des marchandises gratuitement.

Les rétrofacturations se produiront toujours, car la vie n'est pas parfaite. Mais ils sont gênants pour les commerçants à plus d'un titre. Non seulement le commerçant renonce à la valeur des marchandises plus les frais d'expédition si les articles ont déjà été expédiés, mais des frais de pénalité et d'autres frais peuvent s'appliquer, quel que soit le résultat. Il faut également du temps et des efforts pour contester une rétrofacturation. Et si le commerçant a un nombre élevé de rétrofacturations, ces frais augmenteront. Dans le pire des cas, le commerçant verra son contrat avec son fournisseur de paiement résilié et trouvera difficile ou coûteux de trouver un nouveau fournisseur. 

Pour une petite ou une nouvelle entreprise, les rétrofacturations constituent une véritable menace pour les revenus. Mais il existe plusieurs façons pour les vendeurs en ligne d'améliorer leurs processus afin de réduire les rétrofacturations et de les contester lorsqu'elles se produisent.

Ayez une politique de remboursement et de retour simple et facilement accessible.

La plupart du temps, un client essaiera d'abord de s'engager avec le vendeur afin de résoudre un problème. Et pour le commerçant, il est de loin préférable de résoudre un problème directement avec le client, avant qu'il ne se rende à la banque. Au moins de cette façon, vous avez plus de chances de récupérer vos marchandises, si rien d'autre.

Ayez une politique de retour claire et facile à lire sur votre site Web et aidez vos clients à la trouver facilement. Permettez également à vos clients de vous retourner facilement les marchandises.

Fournissez des descriptions de produits précises sur votre site e-commerce.

Expliquez clairement ce que le client achète. Incluez des éléments tels que des images, des tailles, des couleurs, des matériaux, des dimensions et d'autres spécifications. Si le produit contient plusieurs pièces, telles que des composants électroniques, indiquez exactement ce qu'il y a dans la boîte. Si le produit nécessite un autre produit pour fonctionner, indiquez-le très clairement. Assurez-vous que votre page de paiement affiche clairement les options choisies par le client et autorisez-le à apporter des modifications à ce stade. Dans votre e-mail de confirmation à votre client, incluez à nouveau les détails des articles qu'il a achetés.

Fournir des délais de livraison réalistes et précis.

Si un produit prend 6 semaines pour être expédié, assurez-vous que votre client le sait. Incluez les délais de livraison avec les informations sur le produit, le processus de paiement et la facture. Et si un délai de livraison va être retardé, contactez votre client et informez-le, peut-être avec une option d'annulation. 

Faites en sorte qu'il soit facile et agréable pour votre client de vous contacter.

Ayez vos coordonnées bien visibles sur votre site e-commerce. Incluez plusieurs canaux de communication, tels que le téléphone, le courrier électronique, les médias sociaux ou les applications de chat. En tant que petite entreprise, vous ne pourrez peut-être pas toujours répondre immédiatement, mais utilisez au moins un système automatisé pour reconnaître le client et lui faire savoir que vous serez en contact dès que possible. Fournissez un excellent service client et vos clients reviendront s'ils savent que vous êtes prêt à les aider à résoudre leurs problèmes.

Envoyez des e-mails de confirmation à votre client. 

Envoyez des e-mails aux clients avec les numéros de commande, les informations d'achat, la facture et les délais de livraison. Incluez vos informations de contact sur chaque e-mail. Envoyez également des e-mails pour confirmer que leurs marchandises ont été expédiées et inclure des informations de suivi.

Aidez votre client à reconnaître les détails de facturation sur son relevé.

Si le nom qui apparaîtra sur le relevé de votre client n'est pas le même que le nom de votre entreprise, le client pourrait penser que le débit est frauduleux. Donc, si vous facturez sous un nom différent de votre nom commercial, informez le client de ce que les frais sur son compte refléteront. Les e-mails de confirmation sont un excellent endroit pour le mettre car il y aura un enregistrement de l'e-mail.

Choisissez un partenaire d'expédition avec des capacités de suivi.

Déposer un colis à une porte sans surveillance n'est peut-être pas le meilleur choix pour la plupart des endroits. Choisissez un partenaire d'expédition avec de bonnes méthodes de suivi et de confirmation de livraison, afin de pouvoir facilement prouver que le colis a été livré au destinataire prévu. Et assurez-vous que vos marchandises sont bien emballées pour éviter les dommages pendant le transport.

Utilisez un fournisseur de paiement avec une grande sécurité.

Assurez-vous que le fournisseur de paiement que vous choisissez dispose d'excellents protocoles de sécurité et qu'il est conforme à la norme PCI. 

Et surtout, tenez des registres méticuleux, vous en aurez besoin pour contester une rétrofacturation.

Chez Baer's Crest, nous comprenons parfaitement à quel point les rétrofacturations sont décourageantes pour les nouvelles ou les petites entreprises, et nous savons quelles sont les répercussions des taux de rétrofacturation élevés. Nous fournissons à nos clients non seulement d'excellentes solutions de paiement, mais nous aidons également à gérer les rétrofacturations, afin que vous puissiez vous concentrer sur la réalisation de ventes et le développement de votre entreprise. Parle-nous [lien] sur les solutions de paiement pour votre entreprise.